ЕКАТЕРИНА ЭКАЛО
ЭКСПЕРТ ПО ФРАНЧАЙЗИНГУ
ЭКСПЕРТ ПО ФРАНЧАЙЗИНГУ
СОПРОВОЖДЕНИЕ
ФРАНЧАЙЗИНГОВОЙ
СЕТИ
Время прочтения 8 минут
Сопровождение франчайзинговой сети
Основные вопросы, которые разберем в данной статье это зачем нужно сопровождать франчайзи, какая нужна команда для поддержки партнеров и также, инструменты для эффективной заботы о франчайзинговой сети.
Вы передаете партнерам стандарты работы, видео обучение и проводите первоначальную встречу-погружение в бизнес или даже обучение.
Достаточно ли этого чтобы обеспечить:
На мой взгляд, недостаточно обучить партнера и оставить его заниматься бизнесом под вашим брендом.
Чтобы начинающие предприниматели встали крепко на ноги с вашей бизнес моделью, продолжали сотрудничество как можно дольше и давали положительную обратную связь от партнерства, необходимо регулярное, каждодневное и креативное сопровождение франчайзи.
Основные вопросы, которые разберем в данной статье это зачем нужно сопровождать франчайзи, какая нужна команда для поддержки партнеров и также, инструменты для эффективной заботы о франчайзинговой сети.
Вы передаете партнерам стандарты работы, видео обучение и проводите первоначальную встречу-погружение в бизнес или даже обучение.
Достаточно ли этого чтобы обеспечить:
- успешный старт неопытных в бизнесе партнеров,
- запуск бизнеса по франшизе на новых территориях?
- низкий процент тех партнеров, которые вышли из сети (с убытком) ?
- позитивную атмосферу в сети и положительные отзывы о сотрудничестве, которые транслируют партнеры?
На мой взгляд, недостаточно обучить партнера и оставить его заниматься бизнесом под вашим брендом.
Чтобы начинающие предприниматели встали крепко на ноги с вашей бизнес моделью, продолжали сотрудничество как можно дольше и давали положительную обратную связь от партнерства, необходимо регулярное, каждодневное и креативное сопровождение франчайзи.
"Поддержка" в переводе с англ.
Команда отдела сопровождения партнеров
Начинающая франшиза должна выделить хотя бы одного опытного сотрудника для запуска франчайзинговых предприятий партнеров. Важно чтобы этот человек идеально ориентировался в бизнес модели компании, имел опыт открытия и управления отдельных юнитов компании от 2-х лет, хотел бы делиться своими знаниями, готов был бы уделять сопровождению 2/3 своего рабочего времени на первых парах и всё свое время, по мере роста сети.
Постепенно, отдел сопровождения вырастает в отдельную структуру, а ее руководитель становится директором по продукту франшизы в компании. И занимается стратегическим развитием сети.
Для сети от 50 партнеров , в зависимости от интенсивности этапа открытия и сложности бизнес модели нужно уже два аккаунт менеджера по сопровождению, которых обучает и курирует самый первый специалист по поддержке партнеров, с опытом открытия и управления юнитами компании.
Для сети свыше 100 партнеров, аккаунт менеджеров необходимо уже три, один из которых выполняет функции регулярной поддержки действующих партнеров, а два других - запускают новичков. И так далее, по нарастающей.
Отделу сопровождения помогают все отделы компании, и отдел маркетинга, отдел поставок и производственный, отдел технической поддержки и методический отдел (если продукт образовательный)
Отдел сопровождения партнеров мощный инструмент для поддержки продаж франшизы в компании. Так как положительные отзывы и отличные результаты партнеров дают кумулятивный эффект и повышают конверсию продаж франшизы.
Начинающая франшиза должна выделить хотя бы одного опытного сотрудника для запуска франчайзинговых предприятий партнеров. Важно чтобы этот человек идеально ориентировался в бизнес модели компании, имел опыт открытия и управления отдельных юнитов компании от 2-х лет, хотел бы делиться своими знаниями, готов был бы уделять сопровождению 2/3 своего рабочего времени на первых парах и всё свое время, по мере роста сети.
Постепенно, отдел сопровождения вырастает в отдельную структуру, а ее руководитель становится директором по продукту франшизы в компании. И занимается стратегическим развитием сети.
Для сети от 50 партнеров , в зависимости от интенсивности этапа открытия и сложности бизнес модели нужно уже два аккаунт менеджера по сопровождению, которых обучает и курирует самый первый специалист по поддержке партнеров, с опытом открытия и управления юнитами компании.
Для сети свыше 100 партнеров, аккаунт менеджеров необходимо уже три, один из которых выполняет функции регулярной поддержки действующих партнеров, а два других - запускают новичков. И так далее, по нарастающей.
Отделу сопровождения помогают все отделы компании, и отдел маркетинга, отдел поставок и производственный, отдел технической поддержки и методический отдел (если продукт образовательный)
Отдел сопровождения партнеров мощный инструмент для поддержки продаж франшизы в компании. Так как положительные отзывы и отличные результаты партнеров дают кумулятивный эффект и повышают конверсию продаж франшизы.
Вместе создаем новое!
Эффективные инструменты для поддержки франчайзи
Сопровождение ДО покупки франшизы
- подбор и анализ помещения
- анализ рынка и конкурентной среды, ценообразование
- кастомизация финансовой модели франчайзингового юнита
- юридическое сопровождение подписания договора аренды, договорная работа
- предварительная работа по подбору персонала
Данная поддержка помогает франчайзи войти в бизнес более подготовленным и быстрее запуститься.
Стартап сессии на регулярной основе до получения первой прибыли
Самое главное в данном инструменте это регулярность. Встречи с аккаунт менеджером могут быть онлайн или просто по телефону. На такой встрече нужно обсудить реализацию планов по открытию локации, текущие вопросы и спланировать следующий период работы. Рекомендуется проводить такие звонки 2-4 раза в месяц, и снижать количество звонков при получении франчайзи первой прибыли. Это показатель того, что бизнес процессы заработали как положено.
Этот инструмент практически 100% гарантия успешного открытия новых франчайзинговых предприятий и положительных отзывов от партнеров.
Регламент службы поддержки
Эффективным этот инструмент является для обеих сторон так как оговаривает четкое время работы отдела сопровождения и срок ответа на заявку от партнера. Обе стороны, и партнер и аккаунт менеджер могут планировать свою работу.
Например, сотрудники отдела активны с понедельника по субботу с 10 до 20 часов по московскому времени, воскресенье выходной. Регламент ответа на запрос - 12 часов в будний день и от 24 до 36 часов в выходные.
Регламент исключает недопонимание в случае отсутствия ответа на вопросы в течение какого-то времени или в какие-то дни и убирает негатив. Главное, если ответа на вопрос партнера у аккаунт менеджера пока нет, нужно ответить что ответ формируется, и будет в такое-то время.
Партнерский чат с модератором
Это чат всех партнеров франчайзинговой сети, в котором партнеры могут быстро делиться опытом. Иногда чат срабатывает даже быстрее, чем служба поддержки. Также коллективный разум и опыт бывают очень полезны. В чате обязательно должен быть модератор от компании, который информирует сообщество о разных новостях и событиях в компании, предлагает полезный контент, разруливает спорные ситуации и убирает негатив. Доступ к партнерскому чату и к сообществу единомышленников это дополнительная ценность франшизы, которую франчайзи не захочет терять.
Слёты франчайзи с пользой и драйвом
По опросам крупных франчайзинговых сетей общая встреча или слёт интересна в первую очередь для того чтобы получить новые полезные знания, которые помогут улучшить финансовую ситуацию бизнеса, а также получить призы и награды как лучшие франчайзинговые предприятия (церемония награждения) и пообщаться в непринужденной обстановке с руководством бренда.
Ценность данных встреч и драйв очного общения останется с партнерами надолго и мотивирует на активную работу. А также повысит лояльность к команде бренда и компании в целом.
Тикет система для технических вопросов
Тикет-система — это инструмент работы с клиентскими заявками на обслуживание или консультацию.
Система помогает создавать заявку, назначать ответственного исполнителя и фиксировать выполненные работы. Тикет-системы применяются для наведения порядка и автоматизации отдела, работающего с клиентскими заявками.
К тикет системе можно подключать как технический отдел, и решать вопросы с оборудованием, так и методический отдел, например в образовательном бизнесе, чтобы можно было задавать вопросы по учебным материалам. Также, к тикет системе может быть подключен софт отдел, решать вопросы с приложениям или ИТ решениями компании и помогать партнерам разобраться. Отдел маркетинга может также быстро решать вопросы через тикет систему.
Использование тикет системы помогает в решении конфликтных ситуаций по типу “я задавал вопрос, а мне не ответили” . В тикет системе отображаются все запросы, им присваивается номер и включается счетчик времени для ответа на вопрос. Также видна переписка между службой поддержки и партнером. Поэтому “виноватая” сторона сразу вычисляется и могут быть приняты правильные управленческие решения, а конфликт быстро исчерпывается.
CRM система с интеграцией по всем ресурсам компании
Лучшим решением для анализа деятельности франчайзинговой точки является CRM система, для учета таких показателей, как заявки и оплаты от клиентов, клиентская история, взаиморасчеты с сотрудниками, расписание или график работы, и много другое.
Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.
Данная система интегрируется с социальными сетями и сайтами франчайзи и фиксирует все заявки от клиентов из всех источников. Дает возможность оперативно связываться с клиентами и вовлекать их в бизнес. CRM система это дополнительный инструмент контроля для партнера, чтобы он мог управлять предприятием даже удаленно, а для головной компании это возможность контролировать бизнес показатели франчайзингового юнита и приходить на помощь партнеру, у которого показатели бизнеса отклоняются от целевых.
Федеральный PR бренда
Безусловно главная ценность франшизы это лояльность большого круга потребителей к бренду. Таким образом, франчайзи начинает получать первых клиентов еще до того как открыл предприятие, просто разместив вывеску. На стартовом этапе известный бренд обеспечивает лояльность потребителей к точке партнера и поток клиентов. А то, что бренд может развиваться на федеральном уровне, звучать с ТВ экранов или упоминаться в ведущих СМИ страны и мира, это безусловно не под силу одному человеку, над этим трудится целая команда франчайзера.
За доступ к известному бренду и за вывеску, за возможность использовать товарное наименование в коммерческой деятельности, за это по сути и платят франчайзи.
Запись на онлайн консультацию
В результате консультации вы будете точно знать свой следующий шаг для развития компании по франчайзингу
Запишитесь на онлайн консультацию.
Я свяжусь с вами в Telegram и назначим удобные день и время для встречи.
Я свяжусь с вами в Telegram и назначим удобные день и время для встречи.
© Все права защищены.
Если вы хотите скопировать текст из моего блога, вы должны указать источник
Если вы хотите скопировать текст из моего блога, вы должны указать источник
